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连通、智能、主动!全新Cummins Care落地中国

  10月11日电 “智能网联”已成为汽车行业的发展趋势,它不仅带来了汽车产品和商业模式的变革,更是对后市场服务提出了新要求。作为全球动力解决方案的领导者,康明斯率先先行,在中国启动全新升级的Cummins Care康明斯中国在线服务中心。

  依托康明斯专有电子工具及大数据平台技术,全新升级的Cummins Care致力于打造互联互通、智能化、主动及预防性服务新模式,7*24*365响应客户需求,为用户提供产品信息与服务信息、保修索赔、诊断支持、数字化服务、车联网服务等全方位服务。

Cummins CARE康明斯中国在线服务中心 Cummins Care康明斯中国在线服务中心

  新命名体现服务升级的着重点—— “康明斯中国”意味着联通,中心将链接所有中国范围内的合作伙伴、用户;“在线服务中心”则突出了在用户需要时保持“always on在线”,面向用户提供亲切、精准、及时、便捷的主动智能服务。

  据介绍,自2002年康明斯中国首个客户服务中心成立以来,康明斯中国在线客户支持不断向智能化、系统化不断迈进,在用户服务方面不断增值。

康明斯中国在线服务中心团队 康明斯中国在线服务中心团队

  四大升级 搭建后市场服务“基础设施”

  流程升级:打造康明斯Care全新服务理念的操作流程,依托康明斯强大的技术背景和能力,打造超越客户需求的高效有竞争力的服务全流程。组织升级:构建强大的在线技术二级支持团队,充分利用资源,建立在线技术支持架构,积极响应更加适用国六、四阶段的服务需求。系统升级:整合端到端的支持服务全流程的统一系统,实现从咨询、服务报修、技术支持、索赔申报及付款的高效服务系统整合,保证信息流的完整及唯一性。能力升级:基于云平台大数据驱动的服务支持手段,获取实时信息,建立强大的在线技术支持和远程诊断能力,提供强大的专业技术及分析诊断能力于一体的数字化解决方案。

图为康明斯中国的服务网络分布的示意图 图为康明斯中国的服务网络分布的示意图

  三个阶段 稳步推进服务体验提升

  首先是从被动服务第一阶段提升到主动服务第二阶段。申献波表示,“到现在为止,包括康明斯中国、合作伙伴及其他的渠道里,有超过24万台车已经在线,活跃数超过18万台。我们能够精准的搜集这18万台车的信息,包括故障的一些信息。针对数字化现状,我们希望提高被动服务效率的同时,能为用户提供更多的主动服务”。

  “所谓康明斯主动服务,简单来讲,能够掌握车辆的实际使用情况。如果把故障分几类,严重故障会在Cummins Care系统里立即显示,Care后台人员会在第一时间联系客户,同时会调取这台发动机的体检报告,其实就是它的运营使用情况,之后给客户提供一些针对性的指导或是建议。如果客户不能自行解决问题,我们就直接进行派工。”

  这是康明斯在智能化、数据化包括车联网对现阶段整个服务体系的一个帮助。在未来的第三阶段即是在现有服务基础上结合预防性服务,康明斯已经在预防性服务已经取得了突破性的进展,相信在不远的将来康明斯预防性服务解决方案将为我们的客户和合作伙伴提供更多更有价值的服务体验。

  康明斯中国在线服务中心负责人还透露,2019年,将升级服务系统,将工单、索赔等环节全面打通;以技术为后盾,提供主动服务。

  特别是在国六阶段,康明斯已经开发了新的智能诊断工具助力服务快速解决,包括远程标定和单机仪表,能更好更精准地为服务站和终端客户提供解决方案。为了更快地保障服务,康明斯有超过200人的服务支持和专家团队,远程和现场提供服务支持。